Ответ:

Уважаемый Сергей Юрьевич, если вы согласны, что проданный товар имеет недостатки, то в письменном ответе на Претензию (с уведомлением о вручении! ) необходимо вежливо напомнить покупателю следующее.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Согласно ст. 475 ГК РФ и ст. 18 Закона, лицо, чьё право нарушено передачей ему товара ненадлежащего качества, вправе избрать только один из перечисленных способов защиты своего нарушенного права. Иное приведёт к возложению на ответчика двойной ответственности за одно нарушение обязательств, что противоречит принципам гражданского законодательства.

О компенсации морального вреда необходимо знать: такая компенсация устанавливается только судом!

Согласно смыслу норм статьи 151 ГК РФ, если гражданин в суде (!) докажет, что ему причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на вас обязанность денежной компенсации указанного вреда.

При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред.

В завершение я бы рекомендовал встретиться с покупателем и помочь ему выбрать один из вышеуказанных способов защиты его прав, а также предложить какие-либо бесплатные консультации, бонусы, скидки и др., как постоянному и дорогому для вас покупателю. Задача – изменить нелояльное отношение покупателя на лояльность к вашей компании. Проверено, это приносит не только моральное, но и материальное удовлетворение ВСЕМ.